21.4.09

komplain

Semalem blog ini dapet komplain. Asal-muasalnya dari Khatulistiwa.net, toko online yang aku dirikan. Dalam komplain yang masih tertera di shoutbox tersebut (meski beberapa aku delete karena diposting beberapa kali), Khatulistiwa dianggap tidak responsif terkait order dan refund. Aku sendiri tidak tahu masalah ini karena sudah tidak terlibat harian di Khatulistiwa dan sayangnya juga tidak bisa membantu, karena sang pengomplain tidak meninggal jejak, entah itu nama, link atau kontak.

Komplain, namun juga pernyataan puas, telah menjadi unsur baru dalam hari-hariku sejak mendirikan Khatulistiwa. Ada banyak orang yang senang dengan layanan Khatulistiwa, namun juga ada beberapa yang kecewa bahkan marah-marah. Yang senang biasanya orang yang ordernya dikirim dalam waktu cepat, atau orang yang membutuhkan buku yang sulit dicari namun kami bisa mendapatkannya. Dan yang kecewa tentu saja yang tidak segera terlayani, atau yang pada akhirnya tidak mendapatkan buku yang ia pesan (karena stok habis), atau yang terlambat refund.

Dengan tim yang kecil, kami memang mulai agak kesulitan memenuhi setiap order yang masuk. Bahkan tim kami sering tercecer terkait kecepatan layanan atau refund. Penyelesain yang masuk akal adalah penambahan pasukan, tapi sayangnya itu belum bisa kami penuhi. Sejak awal, Khatulistiwa didirikan dengan modal sangat cekak (kalau tidak bisa dibilang nekat), dan itu masih berlangsung sampai hari ini. Mimpiku pertama-tama adalah membantu mereka yang sibuk (sehingga tidak sempat ke toko buku) serta mereka yang tinggal di daerah/pedalaman untuk tetap bisa mendapatkan buku yang mereka inginkan. Namun karena ini adalah bisnis, ada banyak konsekuensi yang harus ditanggung, yaitu komplain dan semacamnya.

Tentu, akan sangat menyenangkan jika bisa melayani dengan sebaik-baiknya. Namun kapasitas kami mungkin belum cukup. Selain tim yang kecil, kebijakan penerbit juga membuat layanan Khatulistiwa menjadi lebih lambat. Sebagian besar penerbit tidak bersedia memberikan stok buku (konsinyasi) di kami, sehingga sebagian besar buku yang ter-upload di Khatulistiwa tidak tersedia di stok gudang kami--selain gudang kami juga kecil. Baru kalau ada yang memesan, kami akan mengambilnya di penerbit, dengan pola cash/tunai.

Namun berbagai kenyataan dan keterbatasan itu bukan alasan untuk tidak bisa lebih baik. Hari ini, mungkin banyak penerbit yang tidak mau memberikan kebijkan stok dan konsinyasi di kami, karena kami hanyalah toko kecil. Tapi aku yakin itu tidak akan terjadi jika nilai omset kami sudah besar sehingga bisa memberikan pemasukan yang signifikan buat penerbit. Hukum bisnis tampaknya memang selalu begitu: orang-orang hanya antusias bekerjasama dengan mereka yang sudah besar--dan dianggap punya reputasi. Padahal reputasi akan sulit digapai mereka yang kecil jika tidak ada kebijakan yang mendukung dan memihaknya.

Begitu juga terkait pelanggan. Ada sejumlah orang yang kecewa, yang mungkin bukan saja tidak kembali tapi menyerukan black campaign, dan kami hanya bisa meminta maaf pada mereka sambil terus berusaha memecahkan kelemahan kami. Inilah dunia internet, surga kebebasan berbicara (freedom of speech), di mana setiap kekecewaan akan dikabarkan pada semua orang. Pada akhirnya, aku menyadari kebenaran sebuah pepatah: orang yang puas hanya akan memberitahukan kepuasannya pada satu-dua orang, namun orang yang kecewa akan mengabarkan kekecewaannya pada semua orang.


1 comment:

  1. Sebenarnya saya pengen membuat toko buku online. Apalagi sekarang sudah konek internet di rumah. Tetapi saya tidak tahu bagaimana memulainya. Hmmm, kayaknya memang susah ya kalau kita tidak punya stok. Tapi kalau punya stok, tidak ada jaminan jg buku itu akan laku. Modal juga cekak nih. Hehe. Dan sampai sekarang belum berani melangkah. Takut keteteran dan tidak bisa meladeni pesanan. Sebenarnya keinginan saya cuma satu: membantu orang yg tidak bisa ke toko buku untuk mendapatkan buku yg mereka inginkan dan memberikan referensi buku yg bagus. Tapi kok ya nggak berani melangkah juga ya? ...

    ReplyDelete